IT-Helpdesk von DB Systems und HELPBYCOM setzt Qualitätsstandards

Erste Helpdesk-Zertifizierung in Deutschland

Nürnberg/Frankfurt am Main/Hamburg, den 18.03.2003: Die „Site Certification“, der höchste internationale Zertifizierungsgrad für IT-Services, wurde vom Helpdesk Institut erstmals an Unternehmen im deutschsprachigen Raum vergeben: An HELPBYCOM und DB Systems, die in einer Kooperation den IT-Helpdesk der Deutschen Bahn betreiben. Das Call Center mit Sitz in Erfurt beschäftigt 75 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die damit beschäftigt sind, die IT-Anwenderprobleme von rund 55.000 PC-Nutzern der Deutschen Bahn zu lösen. Täglich werden hier zwischen 2000 und 2500 Anfragen bearbeitet.

Das Help Desk Institut legt bei der Zertifizierung die internationalen Qualitätsnormen ISO 9000, EFQM und ITIL zu Grunde, an denen sich die Prozesse und Abläufe im jeweiligen Helpdesk messen lassen müssen. Das besondere an der Zertifizierung des Helpdesks der Deutschen Bahn ist, dass die Prozesse von Dienstleister (HELPBYCOM) und Auftraggeber (DB Systems) gemeinsam untersucht und optimiert wurden und am Ende auch beide Unternehmen die Zertifizierung erhielten. Dabei konnte das Helpdesk die weltweit beste Note von 3,38 (max. 4,0) für eine Erstzertifizierung erreichen.

„Die gemeinsame Zertifizierung ist eine zeitgemäße Antwort auf die Komplexität der Aufgabe, die IT-Anwenderprobleme von Zehntausenden von Mitarbeitern zu lösen, die eine große Bandbreite unterschiedlicher Soft- und Hardware nutzen“, erläutert der Geschäftsführer von HELPBYCOM, Markus Schwarz. „Die größte Herausforderung bei einem derart komplexen Helpdesk-Projekt ist die nahtlose Verknüpfung der Prozesse des Call Centers mit denen des Unternehmens. Was nützt es, wenn beide Organisationen intern optimal aufgestellt sind, es aber an den Schnittstellen hapert? Die Site Certification durch das Helpdesk Institut legte von Anfang an den Schwerpunkt auf die organisationsübergreifende Definition und Optimierung der Prozesse und Abläufe. Dadurch konnten wir die Effizienz der Zusammenarbeit zwischen HELPBYCOM und DB Systems nochmals deutlich steigern.“

Der Leiter des Help Desk Instituts, Reiner Zietlow, verdeutlicht die Vorteile eines optimal integrierten Helpdesks: „Wenn der Helpdesk eng mit den Abläufen im Unternehmen verknüpft ist, kann er mehr leisten als nur Akutprobleme zu lösen. Dann dient er gleichzeitig der Qualitätssicherung und der fortlaufenden Optimierung der gesamten IT-Landschaft des Unternehmens. Wo sonst sollte dies besser möglich sein als im Helpdesk, schließlich ist dort das Wissen um die täglichen IT-Probleme geballt vorhanden.“

Die Unternehmen:

Helpbycom
Zwei der führenden Unternehmen in ihrem Bereich, SELLBYTEL und CC CompuNet, gründeten im Juni 2000 gemeinsam das Unternehmen HELPBYCOM, mit dem Ziel, einen Service zu bieten, der in dieser Form einmalig ist: Die integrierte Lösung von IT-Anwenderproblemen von PC-Nutzern sowohl per Telefon und E-Mail (Call- und Communication Center) als auch vor Ort (bundesweites Service-Team).

Beide Mutterunternehmen bringen in das Joint Venture genau die Leistungen ein, die ihre Stärken ausmachen: SELLBYTEL - eines der führenden Call- und Communication Center in Europa – stellt sein Know-how in der Lösung von komplexen Fragen über Telefon und E-Mail zur Verfügung. Deutschlands marktführender herstellerunabhängiger Dienstleister rund um die Internet- und Informationstechnik in Großunternehmen - CC CompuNet - verfügt über ein bundesweites Netz von Service Teams, die sich für HELPBYCOM vor Ort um diejenigen Fälle kümmern, die von den IT-Experten im CallCenter nicht gelöst werden konnten.

DB Systems
Die DB Systems GmbH entwickelt und betreibt als IT-Full-Service-Provider wegweisende Informatiklösungen. Sie ist als Tochter der Deutschen Bahn AG deren Beratungs- und Systemhaus. Die besondere Stärke von DB Systems liegt in ihrem fundierten Wissen im Verkehrs- und Logistikmarkt in Verbindung mit umfassendem Know-how in der Daten- und Informationsverarbeitung. Kernziel des Unternehmens ist es, eine messbare Effizienzsteigerung in den Prozessen der Kunden zu erreichen und die DB AG in ihrem Ziel zu unterstützen, Europas Verkehrsdienstleister Nr. 1 zu werden. Dabei reicht das Leistungsspektrum des Unternehmens vom Test und der Integration neuer Anwendungen in die IT-Umgebung der Kunden, bis hin zu umfassender Wartung und sorgfältigem System-Management.

Help Desk Institut
Das Help Desk Institut ist ein neutraler Interessenverband, dessen Mitglieder sich aus Anbietern und Anwendern aus den Bereichen Service und Support zusammensetzen. Innerhalb des Verbandes besteht ein reger Erfahrungsaustausch zwischen allen Mitgliedern. Die regelmäßige Diskussion rund um alle Fachthemen aus den Bereichen Service und Support gehört ebenso zum Leistungsportfolio des Help Desk Institutes wie auch das gemeinsame Erarbeiten von Standards.