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Zusammenfassung

Herausforderung

Der Hörgerätespezialist Amplifon hatte durch die Akquise von Fachgeschäften in kurzer Zeit ein beachtliches Filialnetz aufgebaut. So war eine heterogene Drucker- und Multifunktionsgerätestruktur entstanden, die es in diesem Projekt zu vereinheitlichen galt.

Lösung von Computacenter

Reduzierung der Gerätevielfalt auf drei Typen desselben Herstellers. Die neuen Services sehen den Austausch aller Geräte nach Ablauf der dreijährigen Garantiefrist vor. Defekte Geräte und nachbestellter Toner werden am folgenden Geschäftstag ersetzt bzw. geliefert.

Nutzen

Der Serviceaufwand ist gesunken, die Voraussetzungen für weiteres Wachstum sind geschaffen. Der laufende Kundenbetrieb wurde durch den Rollout nicht beeinträchtigt. Das transparente Abrechnungsmodell richtet sich konsequent nach dem Verbrauch.

 

Ausführliche Version

Herausforderung

Wer einen Hörgeräteakustiker sucht, wird immer häufiger den Weg in ein Fachgeschäft von Amplifon finden. Seit das italienische Traditionsunternehmen 2005 in Deutschland an den Start ging, hat es bereits ein Netz mit bundesweit 190 Filialen aufgebaut. Der Aufwärtstrend war auch während der Wirtschaftskrise ungebrochen – und er hält weiter an.

Das schnelle Wachstum erzielte Amplifon durch den Aufkauf von bisher 23 Gesellschaften und Einzelbetrieben. Entsprechend heterogen stellte sich bald die Drucker- und Multifunktionsgerätelandschaft (MFG) in dem expandierenden Filialnetz dar. Angesichts der Vielfalt an Servicekonditionen und Garantievereinbarungen mit unterschiedlichen Herstellern stieg der Verwaltungsaufwand mit jedem akquirierten Betrieb.

In dieser Situation sollte eine Standardisierung der Druckerlandschaft für mehr Effizienz sorgen. Der Erfolg dieses Vorhabens war umso wichtiger, als die individuelle Anpassung der Hörgeräte einhergeht mit einem hohen Druckvolumen: Ausdrucke werden benötigt bei der Erläuterung der Audiogramme im Kundendialog, für die Unterlagen des Kunden, als Nachweise für den HNO-Arzt sowie für die Abrechnung mit den Krankenkassen. Da viele Krankenkassen einen Versand via Fax oder E-Mail vorziehen, muss auch die Multifunktionsumgebung stets einsatzfähig sein.

Die Standardisierung der Drucker- und MFG-Landschaft samt den zugehörigen Services wollte man outsourcen. Schließlich galt es, den eigenen IT-Bereich trotz der starken Expansion überschaubar zu halten. Ein externer Dienstleister sollte in allen bestehenden und in jeder neu dazukommenden Filiale sämtliche Drucker und MFGs durch Geräte desselben Herstellers ersetzen. In der neuen, homogenen Landschaft würde er als Single Point of Contact dafür verantwortlich sein, dass die Geräte in den Filialen stets funktionstüchtig sind.

Lösung

„Wir haben Computacenter erst mal getestet”, beschreibt Christoph Fülscher, Leiter Personal & IT bei Amplifon, das Vorgehen. Fülscher wollte sich davon überzeugen, dass Computacenter es tatsächlich schaffen würde, den laufenden Kundenbetrieb durch die Installation der neuen Geräte nicht zu stören. „Unsere Kunden kommen meist mit Termin“, erläutert der IT-Leiter, „deshalb erwarten sie, dass der Hörgeräteakustiker ganz für sie da ist, und haben wenig Verständnis, wenn das Beratungsgespräch durch einen Techniker gestört wird.“ Umso mehr war Christoph Fülscher darüber erfreut, wie verständnisvoll die Techniker von Computacenter vorgingen: „Sie kommen nicht ohne vorherige telefonische Absprache und halten die vereinbarten Zeitfenster zuverlässig ein.“

Vor dem Hintergrund dieser positiven Erfahrungen wurde bald das gesamte Auftragsvolumen für die bestehenden und die künftigen Filialen an Computacenter übertragen. Zuvor hatte der Serviceprovider in enger Absprache mit dem Kunden das Lösungskonzept erarbeitet. Es sah vor, dass sich alle Filialen zwischen zwei Typen von Multifunktionsgeräten entscheiden. Filialen mit hohem Kundenaufkommen erhalten einen zusätzlichen Drucker als Zweitgerät.

Damit war die vorige Gerätevielfalt auf nur noch drei Gerätetypen desselben Herstellers reduziert. Auch die Hamburger Zentrale nimmt keine anderen Geräte mehr in Betrieb. Zudem wurden die Servicekonditionen vereinheitlicht. Jedes Gerät wird nach Ablauf der dreijährigen Garantiefrist ersetzt. Angeforderter Toner wird am folgenden Geschäftstag geliefert, defekte Geräte ebenfalls am Folgetag ausgetauscht. Für alle Anliegen rund um Drucker, MFGs und Zubehör gibt es unternehmensweit nur noch einen Ansprechpartner. Abgerechnet wird konsequent nach dem tatsächlichen Verbrauch. Die Raten werden monatlich an die aktuellen Verbrauchszahlen angepasst.

Nutzen

„Die Konsolidierung unserer Drucker- und MFG-Infrastruktur hat sich von Anfang an bezahlt gemacht“, resümiert Christoph Fülscher. Der Aufwand ist in mehrfacher Hinsicht gesunken, umfasst doch die Standardisierung neben den eingesetzten Gerätetypen auch alle Wartungsverträge, Servicelevels, Netzwerkanschlüsse und Treiber.

„Durch die vierteljährliche Abrechnung auf Basis des Tonerverbrauchs hat Computacenter auch in wirtschaftlicher Hinsicht für Transparenz gesorgt“, betont Fülscher. Da die gewählten Gerätetypen zu der Auslastung in der Praxis passen, seien Störungen selten geworden: „Verklumpter Toner und überhitzte Geräte gehören der Vergangenheit an. Tritt doch einmal ein Defekt auf, hält Computacenter den vereinbarten Servicelevel zuverlässig ein. Auch die Toner werden stets von einem Tag auf den nächsten geliefert.“

Mit der neuen Infrastruktur sieht der IT-Leiter das Unternehmen bestens für die anstehenden Herausforderungen gerüstet: „Nach dem starken Wachstum der letzten Jahre war es an der Zeit, organisatorisch nachzuziehen. Jetzt sind wir auch im Drucker- und MFG-Bereich komplett auf weiteres Wachstum eingestellt.“