Helpdesk-Outtasking senkt Kosten im Anwender
Service Zentrum der BMW Group
Die BMW Group arbeitet seit vielen Jahren eng mit Computacenter
in Deutschland zusammen. Einer der Schwerpunkte dieser
Zusammenarbeit ist der Betrieb des Anwender Service
Zentrums – kurz ASZ genannt. Das ASZ ist die Anlaufstelle
für alle IT-relevanten Anfragen von Mitarbeitern
der BMW Group. Die entscheidende Komponente der Zusammenarbeit
zwischen den Unternehmen ist die Weiterentwicklung des
Services für die Anwender und für die BMW
Group insgesamt
Bereits seit 2001 arbeitet Computacenter mit dem Tochterunternehmen
HELPBYCOM im ASZ der BMW Group. Seit Februar 2004 hat
HELPBYCOM die Verantwortung für den 7x24-Support
sowie für weitere Anwendergruppen übernommen.
HELPBYCOM ist ein Jointventure, das je zur Hälfte
Computacenter und SELLBYTEL gehört.
"... just to provide a world class IT
service to a company that produces world class cars"
Das Hauptziel des ASZ ist die Zufriedenheit der Fachabteilungen
und Anwender. Die wesentlichen Erfolgsfaktoren sind
eine sehr gute Erreichbarkeit, die lokale Nähe
zu den internen Auftraggebern und eine konsequent umgesetzte
Dual-Sourcing-Strategie mit professionellen Remote-Help
Desk-Providern. Um schnell und flexibel auf neue Anforderungen
reagieren zu können, sind die Provider mit einem
eigenen Qualitätsmanagement vor Ort im ASZ in München
vertreten. Durch die externe Vergabe der ASZ-Betriebsleistung
sollen
- bewährte Strukturen erhalten bleiben,
- gelöste Tickets stärker belohnt werden
als nicht-gelöste oder weitergeleitete,
- vereinbarte Mindestlösungsquoten zu besserer
Transparenz und Messbarkeit beitragen und
- der Einstieg in ein mehrstufiges ASZ-Supportmodell
erfolgen, um die Lösungsquoten zu erhöhen.
Ein innovatives Servicezentrum entsteht
Das Anwender Support Zentrum der BMW Group sollte mit
verschiedenen Maßnahmen zu einem innovativen Servicezentrum
weiterentwickelt werden. Dazu gehörte auch die vertragliche
Verpflichtung der Partner zu Innovationsleistungen.
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