Computacenter betreibt zentralen User Helpdesk für 120.000 Anwender der BA
Wenn bei der Bundesagentur für Arbeit (BA) ein PC oder Drucker streikt, die Verbindung zum Internet hängt oder ein Programm nicht so will wie der Anwender, genügt ein Anruf, um das Problem in kompetente Hände zu übergeben. Ein User Helpdesk (UHD) dient als zentrale Anlaufstelle für alle Benutzerfragen der Anwender der IT-Infrastruktur der BA rund um PCs, Netzwerke, Peripheriegeräte und Anwendungen. Er ist für 120.000 Anwender sowie 145.000 Systeme zuständig und koordiniert sämtliche Supportprozesse. Damit ist er einer der modernsten und größten UHDs in Europa und ein zentraler Baustein in der IT-Strategie der Behörde. Denn neben der Verbesserung der Servicequalität und der Kostentransparenz soll der UHD auch Informationen über Schwachstellen sammeln, um ein professionelles Changemanagement gemäß der IT Infrastructure Library (ITIL) zu unterstützen. Außerdem verfolgt die BA das Ziel, den Verwaltungsaufwand für die Koordination und Überwachung der Serviceleistungen zu minimieren sowie die Richtlinien gemäß Datenschutz und Datensicherheit umzusetzen.

Outsourcing zur Qualitätssicherung
Um diese Aufgaben zu erfüllen, hat die BA Anfang Januar 2006 einen neuen UHD in Nürnberg in Betrieb genommen. Dieser wird durch Computacenter in einem ausgelagerten Standort des Verwaltungszentrums der BA in Nürnberg betrieben. Der Serviceprovider für IT-Infrastrukturen hält auch den weiteren Incidentprozess in seinen Händen und ist somit der einzige Ansprechpartner für diesen gesamten Bereich. Ein aufwandsgetriebenes Vertragsmodell auf Basis einer balanced Scorecard bietet optimale Kostentransparenz. Klar definierte Prozesse und eindeutige Service Level Agreements sichern die Qualität.

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