Computacenter hat für die GISA GmbH, einen der führenden IT-Dienstleister in Mitteldeutschland, zwei Helpdesks standortübergreifend zusammengeführt. Dabei ist ein neues Helpdesk entstanden, das deutlich mehr Leistung und Flexibilität bietet.
Als die regionalen Energieversorger envia und Mitteldeutsche Energie AG Anfang 2005 zur enviaM fusionierten, übertrugen sie ihre IT-Helpdesks an den Dienstleister GISA GmbH. Damit standen die Verantwortlichen bei GISA vor der Herausforderung, zwei zuvor eigenständige Helpdesks zu vernetzen und für die IT-Mitarbeiter in Halle und Cottbus eine gemeinsame Telefonanlage aufzubauen. Diese sollte auf IP-Basis betrieben werden, zumal eine IP-Kopplung der beiden Standorte via WAN bereits vorhanden war.
Die Anforderungen an das neue Helpdesk waren vielfältig. Es sollte den Mitarbeitern von enviaM und anderen Kunden bei einzelnen Anwendungen weiterhelfen, aber auch ganze EDV-Landschaften umfassend betreuen. Daher legte man bei GISA großen Wert auf ein skillbasiertes Routing, das jeden Anrufer möglichst direkt mit dem richtigen Ansprechpartner verbinden sollte.

Lösung
Computacenter präsentierte gemeinsam mit dem Netzwerkausrüster Cisco ein Konzept, das eine standortunabhängige Anrufweiterleitung, Dialogsteuerung und Computer-Telefonie-Integration ermöglicht. Dabei wurden die PCs und Telefone der Helpdesk-Mitarbeiter über ein IP-basiertes Netz miteinander verbunden. Die Basis für alle Callcenter-Funktionen bildet Unified Contact Center Express von Cisco; als Telefonieplattform dient der Cisco Unified CallManager. Zeitgleich implementierte GISA ein neues CRM-System für ihr Helpdesk und koppelte dieses mit dem Unified Contact Center Express. Die neuen Technologien lösen erheblich komplexere Aufgaben als das einfache Callcenter-System, das vor der Zusammenführung der Helpdesks betrieben wurde. Die Integration in die Telefonanlage ermöglicht eine breite Funktionsvielfalt für die schnelle und zielgenaue Bearbeitung von IT-Anfragen.