Der Bremssystem-Hersteller Knorr-Bremse hat
Computacenter das Client Management seines Münchner
Stammwerks übertragen. Ein zukunftsweisendes Konzept
macht jetzt alle Leistungen transparent. Die Servicequalität
wurde erheblich gesteigert.
Der weltweit führende Hersteller von Bremssystemen
für Schienen- und Nutzfahrzeuge suchte einen IT-Dienstleister,
der eigenständig einen User-Helpdesk betreiben,
Hardware-Entstörungen durchführen sowie alle
IMAC-Aufgaben von der Installation bis zur fachgerechten
Entsorgung übernehmen sollte.
Computacenter konnte mit einem zukunftsweisenden Desktop-Managed-Servicekonzept
überzeugen. Dabei werden die Kosten auf Basis eines
Cost-per-Seat-Modells abgerechnet. Die Vergütungsstruktur
bietet dem Dienstleister Anreize, Probleme möglichst
rasch und vollständig zu lösen. Wird das vereinbarte
Auftragsvolumen über- oder unterschritten, so lässt
sich die Vergütung flexibel anpassen.
Hohe Transparenz aller Leistungen und Kosten
Welche Dienstleistungen Computacenter übernimmt,
ist eindeutig definiert. Die erbrachten Leistungen werden
sorgfältig dokumentiert. Tagesaktuell wird ausgewiesen,
wie viele Anfragen beim Helpdesk eingegangen sind und
wie schnell sie angenommen und gelöst wurden. So
kann der Kunde die Servicequalität jederzeit anhand
der marktüblichen Levels nachvollziehen.
Als weltweit tätiges Unternehmen will sich Knorr-Bremse
die Option offen halten, das erfolgreiche Servicemodell
später auch auf Standorte in anderen Ländern
zu übertragen. Dank der internationalen Ausrichtung
von Computacenter ist dies ohne weiteres möglich.
Erfolgreiche Systempartnerschaft
Seit dem 01. März 2005 sind nun täglich Mitarbeiter
von Computacenter direkt auf dem Münchner Werksgelände
von Knorr-Bremse im Einsatz. Hier sind sie von 7.00
h bis 18.30 h bzw. bis 20.00 h telefonisch erreichbar.
Tagesaktuelle Dokumentationen belegen die Einhaltung
der vereinbarten Standards: 80 Prozent der Anrufe werden
innerhalb von 30 Sekunden entgegengenommen. 70 Prozent
der Fälle werden sofort gelöst, sei es telefonisch oder
durch einen Remote-Zugriff auf den Rechner des Mitarbeiters.
Lesen Sie auch die ausführliche
Fassung dieser Referenz.
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