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Zusammenfassung

Herausforderung

Die Polizei in Baden-Württemberg wollte den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des Servicedesks Informationen und Wissen über die IT-Infrastruktur in Form von Lösungsdokumenten bereitstellen und damit die Qualität des IT-Supports für die Anwender verbessern.

Lösung von Computacenter

Computacenter hat unter dem Arbeitstitel „Wissensdatenbank“ für den Servicedesk der Polizei Baden-Württemberg auf Basis von Microsoft SharePoint ein eigenständiges System aufgebaut. Die Plattform wird in einer virtuellen VMware-Umgebung mit einem SharePoint-Server und einem SQL-Server betrieben.

Nutzen

Jeder Mitarbeiter des Servicedesks kann heute Dokumente und Informationen zentral ablegen, auf die hinterlegten Lösungen zugreifen und Meldungen zu Störungen und zur Wartung des IT-Systems im Intranetportal Polizei-Online für alle Anwender der Polizei Baden-Württemberg aktuell zur Verfügung stellen. Die technische und organisatorische Trennung der Informationen ermöglicht einen flexiblen, themenbezogenen Zugriff. Der Zeitaufwand zur Informationsbeschaffung wurde reduziert, alle Mitarbeiter im Servicedesk haben einen einheitlichen Informationsstand.

Ausführliche Version

Die Aufbereitung und zentrale Verfügbarkeit aller Informationen über den IT-Betrieb hat die Qualität des IT-Supports wesentlich verbessert. Sämtliche Informationen sind nun zentral von dem Microsoft SharePoint-Server abrufbar. Anfragen lassen sich damit gezielter, rascher und einheitlich nach dokumentierten und festgelegten Prozessschritten (Best Practices) zur Störungsbeseitigung abarbeiten.

Herausforderung

Der Servicedesk der Polizei Baden-Württemberg betreut mehr als 30.000 Anwender und ist primär für die Störfallbearbeitung zuständig. Alle Leistungen werden 7x24 Stunden im Schichtdienst erbracht. Das parallel verwendete Servicedesk-Tool wurde den inhaltlichen und technischen Anforderungen zur Dokumentation und Bereitstellung von Lösungen nicht gerecht. Die Vielfalt an Informationen und Anfragen in Bezug auf den IT-Betrieb stellte den Servicedesk vor immense Probleme und machte eine stärker kundenbezogene und strukturierte Vorgehensweise erforderlich. „Bei kritischen IT-Störungen oder für wichtige Dienstanweisungen zur Bearbeitung von Anfragen wurden die Mitarbeiter im Servicedesk seinerzeit per E-Mail informiert, was natürlich eine Überflutung an Mitteilungen im E-Mail-Postfach eines jeden zur Folge hatte“, verdeutlicht Alexander Rohde, Senior Technology Specialist bei Computacenter, der das Projekt betreut hat. Zudem wurden manche Informationen auch nur mündlich verteilt mit dem unschönen Nebeneffekt, dass keine Nachhaltigkeit erzielt werden konnte. Zu den Hauptaufgaben gehörte daher das Filtern von Informationen im Kontext von Betriebsorganisation und IT-Support, eine einheitliche Lösungsdatenbank für anfallende Probleme inklusive der Konsolidierung der verteilten Datenablage, die Begrenzung von E-Mails und somit das Herstellen eines einheitlichen Informationsstands.

Lösung

Computacenter hat im Rahmen der Abbildung dieser Prozesse eine Wissensdatenbank auf Basis von Microsoft SharePoint vorgeschlagen und umgesetzt. Die Plattform wird in einer virtuellen VMware-Umgebung mit einem Microsoft SharePoint-Server und einem Microsoft SQL-Server betrieben. Der Data Protection Manager 2007 von Microsoft sorgt für die nötige Datensicherheit. Die Wissensdatenbank unter Microsoft SharePoint stellt Informationen in Form von Listen und eine zentrale Dokumentenbibliothek zur Verfügung, auf die das Mitarbeiterteam des Servicedesks zugreift. Vor allem über die zentralen Bereiche Betriebsorganisation und Technik werden so in strukturierter Form Informationen abgelegt. Computacenter hat für den Datenbestand Filter und Sortiermechanismen eingerichtet, die Informationen für eine bestimmte Dauer anzeigen und damit je nach Hinterlegung in das Sichtfeld der Mitarbeiter im Servicedesk rücken und nicht wie bisher in E-Mails oder Dateiablagen untergehen. Damit ist insbesondere die Informationsweitergabe an die Mitarbeiter im Schichtdienst vereinfacht worden. In einem Cockpit werden diese Meldungen mit unterschiedlichen Prioritäten angezeigt. Für die Wissensdatenbank wurden benutzerdefinierte Stammdaten angelegt. Dies sind im Einzelfall etwa Bezeichnungen von Fachverfahren oder auch Dokumenttypen. Sie bilden den Rahmen für die gesamte Datenhaltung, da sie vielfältig einsetzbar sind und sehr effektiv für die Suche nach Informationen verwendet werden können.

Nutzen

Das themenübergreifende Suchcenter der SharePoint-Plattform ist für die Mitarbeiter des Servicedesks der Polizei Baden-Württemberg zu einem wertvollen und unverzichtbaren Werkzeug geworden, da durch thematische Suchbereiche eine sehr genaue und damit relevante Trefferquote für Suchergebnisse erzielt wird. Die von Computacenter gezielt erarbeiteten Eingrenzungen und Filterkriterien erleichtern somit die Recherche in wachsenden Informationsmengen. Die Nutzung der Metadaten sichert die Zusammenführung von Informationen, die in einzelnen Listen wie Meldungen, Dokumenten oder Kurzbeiträgen aufgeführt und damit schwer zu finden sind. Heute werden Meldungen als lösungsrelevant oder betriebsrelevant gekennzeichnet und bleiben damit nicht länger ungenutzt im System. „Der Mitarbeiter im Servicedesk muss also nicht wissen, wo etwas gespeichert ist, sondern wird über Themenbereiche durch das Suchcenter geführt“, verdeutlicht Computacenter-Projektleiter Alexander Rohde.

Einen besonderen Mehrwert bietet der neu aufgebaute Webservice auf Basis der SharePoint-Datenbank. Hier werden Meldungen zu Störungen und zur Wartung des IT-Systems im Intranetportal Polizei-Online der Polizei Baden-Württemberg publiziert. Die Trennung zwischen landesweiten und dienststellenbezogenen Meldungen verdeutlicht dem Anwender dabei die Relevanz und Art der Störung und bedeutet für den Servicedesk weniger Telefonanrufe und Nachfragen. Mit Standardkomponenten von Microsoft hat Computacenter für die Polizei Baden-Württemberg eine Individuallösung realisiert. Dank der einfachen Handhabung ist das LKA BW dabei in der Lage, den Webservice in Eigenregie zu betreiben.