Entgegen allen Träumereien von papierlosen Büros steigt der Papierbedarf in Unternehmen sogar immer weiter an. Kopierer, Faxgeräte und Drucker verarbeiten jährlich fast eine Billion Seiten. Auf viele davon könnten Kunden wie Verkäufer allerdings gut verzichten.

Die Situation ist vertraut: Der Vertriebsmitarbeiter – beispielsweise eines Finanzdienstleisters – bringt beim Kundenbesuch sein Notebook nebst mehrerer Angebotsvorschläge mit und rechnet nach eingehender Beratung verschiedene Fälle durch. Wird man handelseinig, so füllt er noch während des Gesprächs ein Vertragsformular aus, in das er die persönlichen Angaben sowie die errechneten Werte von Hand einträgt. Anschließend lässt er den Kunden auf dem Formular unterschreiben. Zurück in seinem Büro schickt er den Antrag per Post und die auf seinem Notebook erfassten Daten elektronisch an die Zentrale des Finanzdienstleisters. Dort werden die Papierformulare eingescannt und an den zuständigen Fachbereich weitergeleitet, der sie mit den elektronisch übermittelten Daten vergleicht – und in den meisten Fällen erneut manuell erfasst.

Auf diese Weise durchlaufen die Verträge bei den Anbietern der Leistungen oft mehr als 20 Instanzen. Länger als einen Monat dauert es häufig, bis der Kunde die Bestätigung des Vertrages erhält. Dass dieser Prozess sehr personalintensiv, zeitraubend und zudem fehleranfällig ist, liegt auf der Hand. Fehlende und nichtlesbare Daten oder Unterschriften, ungültige Nebenabreden oder veraltete Formulare verschärfen die Situation und irritieren den Kunden. Zudem können sich durch die Mehrfacherfassung folgenschwere Fehler einschleichen, vor allem aber sind die Kosten für diesen Prozess viel zu hoch.

Seit Jahren existieren deshalb Forderungen nach Verfahren wie dem so genannten Straight Through Processing oder dem Real Time Enterprise, mit denen die Medienbrüche und fehleranfälligen Mehrfacheingaben von Kundeninformationen auf ein Minimum reduziert werden sollen. Diese Verfahren sehen vor, dass nur ein einziges Mal, nämlich beim Kunden vor Ort, alle Daten erfasst und direkt in das elektronische Bestandsführungssystem des Anbieters übertragen werden. Dabei spielt vor allem die Rechtsverbindlichkeit der Unterschrift eine wesentliche Rolle. Wie das sogar ganz ohne Papiervordrucke möglich ist, möchten wir Ihnen in dieser Ausgabe unseres Magazins gerne näher bringen.

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